Depuis quelques années, le « guichet » traditionnel, que la sociologie a décrit comme lieu de construction du rapport symbolique à l’administration, s’est vu bousculer par un mouvement de modernisation plaçant l’usager « au centre » de la conception des dispositifs. Cette prise en compte de l’expérience usagers dans les services publics s’est progressivement développée sous une double influence : la promotion de la participation citoyenne et de l’empowerment d’une part, et les démarches qualité et d’écoute client inspirées du marketing d’autre part, notamment dans les organismes de sécurité sociale. Bien que d’inspirations différentes, ces initiatives convergent dans la volonté d’amélioration en continu des services publics par l’appréciation de plus en plus fine des représentations et attentes des usagers devenus à la fois experts et clients.
C’est ainsi que d’espace d’attente contraint associé à des représentations plutôt négatives, le guichet se...
